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上海罕尔润滑油有限公司 
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| 中国安通天下连锁养修教您如何处理客户抱怨 |
安通天下连锁养修教您如何处理客户抱怨？
我们在客户关系里面一定会遇到一个问题：客户抱怨。我们要注意以下几个方面：
客户期望值开始改变，因为信息扩大，期望值越来越高。海底捞成功的一点在于，让每个员工下班都要总结，今天做了什么让客户不满意/让顾客很满意的事情，失败和成功都要检讨。
客户需要的是心灵服务而不是硬件服务，车主需要的是一次性把车修好，然后再做其他的服务！
① 把产品和服务做好是客户*基本期望；
② 想赚客户的钱必须先了解客户需求；
③ 想增加利润必须增加你的说明和专业；
④ 摆平客户抱怨需要经过受训的人；
⑤ 想让客户多花一点钱必须让客户觉得你的服务好；
⑥ 女性客户和年轻客户很重要，这几年女性可年轻客户持续增加，他们不一定要便宜的服务；
⑦ 产品本身利润低，周边利益产品需要促进；
⑧ 价格很重要，但客户更重视与人交往过程。
根据美国公司的调查，1 个不满意客户会让 13 个客户不来公司买产品，而4个不满意客户中，只有1个会抱怨。
所以当 1 个客户开始抱怨时，影响的是 52 个客户的生意。不要认为客户不抱怨就是满意，在客户反馈中， “ 还可以 ” 只能得到 40 分， “ 满意 ” 只是 60 分， “ 非常满意 ” 才是 100 分。
客户离开的原因，68 % 是因为与他们打交道的服务人员漠不关心。
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